一、总则

怀化市中医医院在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人更多的人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

（三）规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本 《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

（四）局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本 《服务规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

三、仪表规范

（一）着装规范

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敝衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护土统一穿工作鞋，戴护士帽。

4、离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。

5、行政后勤人员着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）仪容规范

1、女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。

2、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

3、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。

（四）举止行为

医务人员举止要稳重、端庄、得体。

l、站立时身体端正、双臂及手自然下垂或交叉体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。

2、坐的姿态要端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。入座离座的动作要从容和缓，要顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。

3、走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。

4、乘座电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不能打响指、吹口哨。

(五)护士仪容、仪态礼仪

1、护士着装规范

1.1  让人心仪的护士服，是一种职业礼服 

国家卫生部设计的护士服（普通护士服）多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则。穿着中要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤。夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。

领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露。
    衣扣袖扣：全部扣整齐， 缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着装，会给人留下护士职业美的良好印象。
     1.2  特殊护士服的特殊语义与着装标准 
    特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。穿着中表达的是严谨、科学的语义。
    手术服与着装标准 ：
    只适用于手术室内。分手术洗手衣、裤和手术外衣两部分。因手术操作的无菌要求，手术服应是无菌的。手术外衣分一次性和非一次性。一次性手术衣多为有特殊感染的病人及应急情况下使用。常在使用后按一次性医用垃圾焚烧处理。非一次性手术衣可反复高压消毒后使用。穿手术服时配用的手术圆筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特点及术后处理原则同手术衣。帽子内塞严头发，必要时用发网或发夹固定，要求前不遮眉，后不露发际。帽缝要在后面，边缘要平整，佩带口罩应四周严密，以吸气时产生负压为适宜。 
    隔离服 ：
    常在护理传染病时使用。它的款式为中长大衣后开背系带式，袖口为松紧式或条带式。穿、脱隔离衣有着严格的操作流程和要求。穿隔离服时，必须配用圆筒式帽，头发要求与戴口罩标准同穿手术服一致。 
    防护服 ：
    为特殊隔离服，主要用于护理经空气传播及接触性传染的特殊传染病如（SARS）。这种服装为衣帽连体式，不透空气，可防止并阻止任何病毒通过。在二级防护时须佩戴特制的医用防护口罩、防护眼镜、鞋套、手套等，其连体帽内应先佩戴一次性圆筒帽，头发要求及戴口罩标准同手术服、隔离服的标准一致。如为三级防护，则在二级防护的基础上加戴全面型呼吸防护器、护视屏。防护服及配套防护用品的穿脱有着严格的流程和要求。 

1.3  燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚

燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉患者，我是一名保护患者健康的职业护士。戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽子前沿距发际3—5cm，戴帽前将头发梳理整齐。不允许前留海垂落遮挡前额，统一用黑发夹固定露出前额，或前留海长度遮挡眉毛。后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。上岗前就应把头发夹好，不要一边工作一边腾出手去弄头发，一则易造成自己头发及至面部的污染，二则会给人以挠首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述要领，可使你避免留下零乱的印象。

1.4  护士戴燕帽的发型、发饰

1.4.1  普通病房、门诊部的护士，工作时佩戴燕尾帽。
    短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。

1.4.2  长发 应将头发扎紧，发尾用头花网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。

1.4.3  染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜艳的色彩。

1.5  护士戴圆筒帽的发型 
    手术室、传染科及特殊科室的护士，为了无菌技术操作和保护性隔离的需要，工作时佩戴圆筒帽。在佩戴圆筒帽前，应仔细整理好发型，头发应全部放在圆筒帽内，前不露留海，后不露发际。

短发 可直接佩戴圆筒帽。

长发 用小发卡或网套盘起后再佩戴，这样可以确保头发不从圆筒帽中滑脱到外面，影响无菌技术操作和隔离防护。 

1.6  护士戴口罩的职业标准 
    佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，达到有效防护。无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜。口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一般情况下与人讲话要注意摘下，长时间戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌。 

1.7  护士佩戴胸卡的要求

胸卡是向人表明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。

1.8  选择合适的工作鞋

工作时应穿白色低跟、软底防滑、大小合适的护士鞋，这样护士每天在病区不停的行走时，既可以防止发出声响、保持速度，又可以使脚部舒适、减轻疲劳。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时，长袜口一定不能露在裙摆外。

1.9  护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰

护士服装样式虽经历史的演变却都以庄重严肃为主。不但体现美观大方、清洁合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或将头发染成流行色，做成不自然的怪发型和过分化妆，都会影响职业美和静态美，病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的护士，而不是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作，也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类病人，会划伤病人、划破手套、脱落污染、不便于手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留长甲及涂染手指脚趾甲。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性反应。禁止梳扮怪异的发型。

1.10  进出病区的便装要大方秀雅 

进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士美丽端庄且稳重大方。到病区来上班，不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。

1.11  妆面

护士职业要求淡妆上岗以表示对患者的尊敬，作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊、自爱、热爱生活的直接体现，是一种乐观、积极的人生态度，护士在护理工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。

要达到的要求是：端庄、简约、清丽、素雅(一)日妆特点。

日妆通常都以清新自然为特点，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。

1.12日妆原则 

1.12.1  眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色。

1.12.2  眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重。

1.12.3  眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色。

1.12.4  腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色。

1.12.5  嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线。

2、仪态

2.1  目光

使用正确的目光交流方法以达到成功的沟通。要自然平视、锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将目光落在对方眼以下、颈部以上部位，自然的让眼睛的余光看到对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意和接纳对方。护患交流、医患交流就常常采用的是一个正视或者俯视。在医生护士与患者交流的时候，视线接触对方的时间应占谈话时间的50%到70%，医生和护士要学会用心地去观察对方的眼神，从对方目光的真实态度中来调整自己与对方交流的方式、态度，以求得到更好的沟通的效果。

目光交流中要注意避免的10种眼神：

2.1.1  目光漂浮不定

2.1.2  睨视、斜视

2.1.3  视而不见

2.1.4  操作时视线不集中在手的操作部位

2.1.5  眯着眼睛注视人

2.1.6  眼睛始终不看病人

2.1.7  交流时目光躲闪、不敢正视对方 

2.1.8  将目光移来移去，上下左右反复打量

2.1.9  目不转睛

2.1.10  将目光凝聚在对方面部某个部位

2.2  微笑

微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快。

四、服务礼仪

（一）上岗礼仪

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候；同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。

（二）谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。另人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

（三）握手礼仪　　

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。　　

（四）电话礼仪　　

电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。　　

（五）查房站位礼仪　　

1、主任医师（科主任、主任医师、副主任医师）查房

主任医师查房时，主查者站在病床头右侧首位，依次为高职医师、副高职医师、护士长、病床头左侧依次为病情汇报者、总住院医师、主治医师、住院医师、进修实习医师、责任护士。

2、主治医师查房

主治医师查房时：主查者站在病床头右侧首位，依次为总住院医师、主治医师，病情汇报者站在病床头左侧首位，依次为住院医师、进修实习医师。　　

3、住院医师

住院医师查房时，住院医师站在病床头右侧首位，依次为进修实习医师。　

4、护理查房　　

护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。　　

（六）、接待礼仪　　

1、接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。　　

2、在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。　　

3、接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。

（七）护士体态礼仪

1、站姿

1.1 基本站姿：

适用于：同事之间交谈

优美的姿态是以正确的站姿为基础的。适当的站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦的感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要为领。 
       挺：头要端正，双目平视，颈直背挺，下颌微收，双肩外展、下沉，初次训练的护士可以做一下阔胸运动，当两肩扩展到最大时，肩膀随手臂自然下落，同时挺胸收腹、提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然弯曲，虎口朝前。表情自然面带微笑，双目平视前方目光柔和。
      直：脊柱要尽量与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。
      站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。 
      禁忌的站姿 
      禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

1.2  标准站姿

适用于：迎送患者、前台导医、科室大查房、晨交班等。

在基本站姿的基础上双手在身前交叉以右手在前为宜，掌心向内，手指并拢垂直向下。 

1.3  沟通站姿

适用于：与患者沟通交流

头部和身体同前，两脚可同前，也可呈“丁”字型，重心落于前脚，右手在腹前（约第四颗纽扣水平）轻握左手，四指自然弯曲，手腕微微上扬。

1.4  点头礼

1.4.1  保持挺拔站姿，上身微前倾约5°，带动头部微向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。

1.4.2  保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。

1.5  鞠躬礼

身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约15-30°，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背。头部上扬，目光平视前方，面带微笑，配合“您好”、“很高兴认识您”等礼貌用语。

2、坐姿 
    稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养
    护士工作时的坐姿要端正，“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适，护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣，在正式场合入座，讲究左进左出的原则。入座时身体应背向座位距座位边缘约半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿,双手自然放于腿上,上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，双膝并拢，小腿稍后收，也可两脚前后分开，亦可两脚交叉放于一侧，以不露出鞋底为原则。 
    禁忌的坐姿 
    坐下或站起行走时，动作过大碰出响声；坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背双手抱于胸前；摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上；脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。
    3、蹲姿
    文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养 
    护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领，切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开。两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直微向前倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧群摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。

4、行姿
    轻盈机敏的步态走出护士的动态美 
    4.1  护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人以动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，两臂在体侧自然摆动，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。既便有紧急抢救或病房传出呼唤时，也严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速，表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱，从而使病人增加安全感。 
    禁忌的行姿 
    行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。

4.2  行走过程中打招呼

如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可，比较熟悉的朋友可用招手礼，均无需停顿。如果遇到领导、贵宾应稍加停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重。

4.3  推治疗车方法

护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美、平稳安全。护士推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，身体距车缘5—10cm，安静轻巧向前推进，而不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。进入病房前应先停车，用手轻轻推开门，才能推车入室至病人床边进行操作，严禁用治疗车撞击房门。

4.4  持病历夹姿势 

4.4.1  左手上臂和前臂呈90°，将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手可协助轻扶病历夹或打开记录等。

4.4.2  握夹的上臂和前臂90°，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。

4.4.3  行走过程中，可用一手握病历夹中部自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。

5、端治疗盘姿势

上臂贴紧躯干，端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘缘约3-5cm，进入病房时应用肘部或者肩部将门推开，端起或放下治疗盘时动作应轻稳。

6、开关门

轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。禁忌背身离去。

7、乘梯礼仪

陪同他人乘坐无人管理电梯时应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯。做为医务人员，在任何时候乘坐电梯时都是服务员，有义务为所有乘梯人员服务，主动为他人按键，并指示正确方向。

8、手势

8.1  原地指路

护士在站姿的基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的方向，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。

8.2  伴随引路

两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者左前方约一臂远的距离，目光应间断注视患者与其交流，在遇到楼梯、拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，上下楼梯时应让患者走内圈。

适用于：陪同患者检查或者引导参观团体。

8.3  近距离提示

上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。

适用于：请患者签字或就坐等。

8.4  召唤他人

右手轻轻抬至身体右前方，与头部齐平或略高于头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。

(八)护士语言礼仪

1、语音

清晰、大小适度  病区环境要保持安静，尤其在病室内交谈要保证不影响其他患者休息，同时还要让交谈双方听清楚听明白。

2、语速

相对缓慢、语速平稳  交谈前首先评估患者的受教育程度、理解能力，对于年龄较大、文化程度较低的患者护士要给予充分理解和反应的过程，语速不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。

3、语气

亲切、面带微笑  护士被誉为白衣天使，是带给患者温暖和爱的精灵，交谈时要面带微笑，因为只有微笑的时候面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具亲和力的。

4、语调

压低一度会增加亲切感。

5、电话礼仪

5.1  面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。

5.2  接听电话时应首先自报家门。如“您好，这里是××科。

5.3  接听电话要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如要找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以确认并及时转达。

5.4  等待对方先挂电话，挂断电话前要说再见。

6、同事之间的称呼

6.1  低年资护士应尊称比自己级别高的护士或院内其他科的同事为“老师”以示尊重。

6.2  在工作区域避免直呼医生的姓名，应称呼“×医生”。

6.3  路遇同事或领导时，应主动点头致意或配合问好。

7、对病人的称呼

7.1  避免直呼床号代替对病人的称呼。

7.2  根据病人的年龄、职业或职务选用恰当的称呼，如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大姐、老师等。

7.3  在操作前核对患者姓名时，应询问患者全名，如“阿姨，您好，请问您的姓名是？”避免采用“请问您的姓名是不是×××？”

8、病房护士礼仪

8.1一切从病人需求出发

比如新入院病人来到病区的护士站，接诊的护士应该充分的体现对病人的尊重，我们应该起立，说：“您好”，这一声问候非常重要，它缩短了护士和病人的距离。如果有其他在场的工作人员也应该向病人点头微笑来表示欢迎。病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，如年岁大了，或者是孕妇、小孩，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位，责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

8.2  接待新入院病人礼仪 

病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”主动的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么事需要我帮助你吗？我是责任护士，我姓×，我叫×××”。

护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士还要亲自带着病人到病区走一圈，熟悉一下住院环境，并且帮助他与同病室的病友尽快地熟悉起来，要给他们相互之间做一个介绍。

护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境。这不仅仅是出于礼貌，更可以一边随时的观察病人的病情和意向，以便能够及时的提供护理服务。如果与你同行的是一位年长的病人，这时你可以看到他行走是否方便。如果你带的是一个病情较重的病人，这时就需要随时观察病人的状态，随时为他提供护理服务，同时你也可以决定是否需要继续详细的介绍情况，还是尽量缩短时间把病人送到病房。所以我们应与病人基本平行，我们切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们的身后。

8.3  使新入院的病人有归属感

新入院病人，无论是急症病人还是慢性病人，都非常希望尽早的知道主管医生和责任护士。所以病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

在护患交谈中，如果病人取的是坐位，那么护士要采取站位；患者如果取的是卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更适合彼此的交流。 

8.4  护士的首问责任制

首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。

作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如，病人问：“王护士，我今天，那个我的化验结果该出来了，我两天前抽的，血糖，你能不能帮我看一看。”那么我们可以告诉病人：“好的，我待会帮你看完，我待会告诉你。”“你的血糖是多少。”事后应该对病人有个通报，把结果告诉病人。

8.5  呼叫器不能代替观察巡视 

呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。当病人因为各种原因必须卧床的时候，护士应该将呼叫器的延长线放长，放到病人够得着的地方，并且教会病人怎么样使用，增加病人的安全感。当然护士不能够单纯的依靠呼叫器：“我把呼叫器给你放在这儿了，液体输完你叫我一声。”要知道，观察病情、观察输液的情况不是病人的责任。我们要多巡视，主动解决问题。放呼叫器，是给病人增加一个安全感，在需要的时候，可以及时的呼叫。但是它不能取代护士巡视病房的责任。

呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。病人在输液的过程中，护士应该对病人液体是否输完，什么时候输完，病人是否需排尿、是否需要饮水，是否需要更换体位做到心里有数，应该多巡视、主动的照看病人。

护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。护士接应呼叫器的时候，态度要非常的文明，语言要非常的礼貌，不能说： “你等会儿”、“我一会儿就来”，而是要让病人有安全感。我们要回答说：“好的，我马上就来”。当然，我们应该立即赶到床旁去。

8.6  操作治疗前要体现对病人的尊重和关心 

护士对病人进行各种操作前，要有一个操作前解释。在做各种检查前，护士进入病房时，应该轻轻地叩门以表示对对方的尊重，并轻声地致以问候：“你好，早上好，晚上好”。同时我们的护士举止要端庄大方，热情友好，让病人能感觉到亲切和温暖。在执行留治胃管、导尿、灌肠等操作前，我们应该处处为病人着想，如拉好窗帘，遮挡屏风，耐心给病人做好解释、安慰工作以取得病人的配合等。

同时要给病人心理上的安慰。如输液前，护士要和颜悦色地用亲切自然的语气告诉病人：“阿姨，您好，现在给你输液，你是否需要上厕所，需不需要去一下洗手间。”如果是卧床病人，我们还要问一下是否需要便器，同时给病人安排好舒适的体位，细心地选好血管。输液治疗的时候，病人往往因为活动受限，在床上卧床的时间过长，感到疲乏焦虑，希望尽快地接受输液治疗。有的病人甚至还自行地调节输液的速度。所以护士一定要提前告诉病人和家属输液的量和时间，让病人有心理准备，避免用命令式的语气强加给病人。我们要向病人讲解，输液的速度过快，可以给心脏带来负担的，请配合安全输液。

8.7  护士操作中礼仪 

护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。护士在上班期间如果带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响的时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来的操作速度有条不紊地完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。

8.8  催交住院押金礼仪 
    病情危重和大手术的病人已经被疾病折磨得痛不欲生，同时在经济上还要承担着巨大的压力，有时候病人会出现欠费的现象，为了避免给困扰在病榻上束手无策的病人带来更大的精神压力，护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。

9、手术室护士礼仪

一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，都会增加围手术期病人的安全感。

9.1  关怀手术病人 

手术台上的病人渴望我们的关怀。因为手术无论大小对病人而言都是人生难得的一次遭遇，他们的紧张、焦虑和恐惧可能达到极致。术前躺在手术台上病人是那样的无助和无奈，渴望我们能和他说说话。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。一些医务人员在手术的过程中，谈话不太注意，有时议论一些与手术无关的话题，比如在什么时候接孩子，什么时间买菜，哪个地方买的衣服便宜。甚至有些医务人员不太注意医德，讲话非常刻薄，“那么胖，胖得像猪一样，你要减肥了。”类似这样的情况都是违反职业道德的，是严令禁止的。

9.2  手术台上的礼仪 

在手术台上医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话，像 “真没想到”、“太糟糕了”、“完了”，尤其是对全身麻醉的病人，医护人员更应该做到言语谨慎，因为处于这种应激状态下的病人是非常敏感的，医护人员一旦流露出无可奈何和惊讶的神情，都会给病人造成不良的心理负担。所以手术过程中，医务人员一定要言行谨慎，举止得体。

9.3  手术病人的迎送

在临上手术台之前，病房护士几句温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的，如果我们对病人说：“祝您平安归来” “祝您一切顺利”“会一切平安，一切顺利的，放心吧。”病人会感到很安慰。

当手术结束，病人返回病房时，护士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待一下术后的注意事项，例如“现在就这么躺着，去掉枕头六个小时，六个小时以后才可以放枕头。”病人心里感到很有数，“我会经常来看你，有什么事随时叫我”会让病人感到非常亲切。

10、对待病人家属的礼仪 

对待病人的家属要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，护患关系不仅仅是护士与病人的关系，广义上说，也包括着与病人家属的关系。因为病人家属在病人治疗康复的过程中发挥着极其重要的作用。病人家属的言行，既受病人的影响，也影响着病人，可以说护士与病人家属的关系，是护患关系的一个非常重要的补充，所以对待病人家属同样要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，必要的时候还需要我们主动，真诚地，尽可能的去帮助他们，从而使病人的家属和病人一样对我们产生信任感，以便使护理工作产生事半功倍的效果。

11、出院礼仪 

11.1 出院宣教及随访

在病人出院的时候，护士应该主动协助办理出院手续，同时进行口头的健康宣教，或者提供书面宣教。而且要主动为病人提供专家复诊的时间，回答病人所咨询的问题，告诉病人要按医嘱定期地来医院复查；如果有不适的话，要随时来医院就诊，或者打电话咨询等。还可以请病人留下他的联系方式和家庭住址，便于我们进行定期的电话或者上门随访。

11.2  出院道别 

出院道别是我们对病人关爱的延续，临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。在病人病愈出院的时候，护士要送出走廊，道一句“慢慢走，多保重”、“别忘了吃药”、 “代我向××问好”，这些可以表现出我们护士的素养，又把关爱带给了病人和家属以及他的朋友。温馨的道别，可以使病人感受到你对他的关爱还在延续。

五、服务用语

（一）公共用语

1、常规接待用语

（1）您好！

（2）请!

（3）请进。

（4）请坐。

（5）请稍候。

（6）您需要帮助吗? 

（7）对不起。

（8）不客气。

（9）谢谢!

（10）请配合一下。

（1l）谢谢合作。 

（12）您很快就会好起来的。

（13）祝您早日康复! 

（14）您走好。

（15）欢迎您检查指导工作。 

（16）请多提宝贵意见。

（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 

（18）感谢您对我们工作的理解与支持。

（19）请用茶。

2、称呼用语

同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友

（二）岗位用语

1、导诊咨询台服务用语

（1）您好，欢迎您来我院就诊。

（2）您要找××科，别着急，我带您去。

（3）检查病人较多，请您稍等。

（4）您好，请问您需要帮助吗? 

（5）请您这边走。 

（6）××科在×层，请走好。 

（7）请问您需要轮椅吗? 

（8）我送您去。

（9）请慢走，我来搀扶您。

（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

（11）您好，××检查在×层××科，请这边走。 

（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。

2、挂号台服务用语

（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

（2）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。 

（3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗?

（4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

（5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费××元。

（6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原谅。

3、门诊收费处服务用语

（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。

（2）您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

（3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？很抱歉，您还需办理有关手续（详细告知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合作。

（4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见。

4、药房发药窗口服务用语

（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好。

（2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

（3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任

（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作。

（5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。

5、住院收费处服务用语

（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？

（2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 

（3）请您预交住院费用××元。

（4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理有关手续。

（5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。 

（6）您的住院手续已办好，请先到××楼××科住院，您走好。

6、出院结算处服务用语

（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。 

（2）病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元（应退××元）。

（3）这是××病人的结算单，请收好。

7、医保窗口服务用语

（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗? 

（2）请稍侯，我给您查一下。

（3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。 

（4）病人的费用共××元，请您核对一下。

8、诊疗窗口服务用语

（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗? 

（2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对××药或其它食物等过敏的? 

（3）现在给您做个体检，请配合一下。

（4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完后，我再给您看看。

（5）您患的是××病可能性大，建议及时治疗。

（6）我给您开些药，请按××方法服用，有事时您可以咨询我。 

（7）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您手术通知单，请您仔细阅读，请×日×时到门诊手术室做手术。 

（8）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元。请您提前做相关准备工作，如……

（9）现在给您开住院证，请到住院部1楼住院收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

9、急诊急救服务用语

（1）您好，这里是市中医医院急诊科。 

（2）请询问病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。 

（3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗? 

（4）现在给您做个体检，请配合一下。 

（5）您马上去××楼××科做个××检查。

（6）您患的是××病。我给您开点药，请按时服用。 

（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。

（8）您患的是××病，需要输液，请先在观察室观察治疗。 

（9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下，好吗? 

（10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要着急，我们一定会尽力救治的。

10、门诊注射服务用语（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）

（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗? 

（2）请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，吃过饭了吗？以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的? 皮试后要等20分钟观察结果，请在这里休息，不要离开。如有不舒服，请马上告诉我。

（3）现在给您打个××针，请配合一下。 

（4）打这个针会稍有点疼，请不要紧张，我会帮助您的。 

（5）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开。 

（6）请走好。

11、门诊输液服务用语

（1）您好。请您把病历、药品和输液单给我好吗? 

（2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。 

（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗?

（4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。

（5）xx阿姨（叔叔），您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按铃呼叫。

（6）请走好，祝您早日康复！

12、门诊操作服务用语（门诊换药，门诊治疗，门诊手术）

（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗?

（2）伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药好吗? 

（4）您走好。

（5）您好，请把病历和治疗单给我好吗? 

（6）现在给您做××治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。

（7）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

（8）您好，请把手术通知单给我。

（9）您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗?

（10）您的手术做完了，谢谢合作。 

（11）给您取了个病理标本，五天后到门诊4楼病理科取报告。

（12）×天后，请来这里换药。您走好。

13、医技科服务用语（影像，检验）

影像

（1）您好，请把申请单给我。

（2）对不起，请您交了费再来检查。

（3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 

（4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

（5）您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。 

（6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。 

（7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。 

（8）这是您的检查报告单，请拿好。 

（9）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗? 

（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗? 

（11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。

检验

（1）您好，请把化验单给我。

（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗? 

（3）请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。 

（4）请您把标本放在××处。 

（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。

（6）请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

医技报告单发放 

（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

（2）请稍候，我帮您查找一下。 

（3）这是您的报告单，请拿好。请慢走。

14、功能科服务用语（内窥镜，B超、心电图、脑电图）

内窥镜

（1）您好，请把申请单给我。 

（2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 

（3）您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。 

（4）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

（5）给您取了个病理标本，五天后到门诊四楼病理科取报告单。您走好！

B超、心电图、脑电图 

（1）您好，请把处置单给我。

（2）请您先去交费，再来排队等候好吗？

（3）请您在候诊室稍等，按顺序检查。

（4）请您换鞋进来检查。

（5）请您躺（坐）好，现在为您做××检查。请配合。

（6）您的检查做完了，请你到候诊厅等待结果，大约需要五分钟。

（7）这是您的报告单，请拿好。

15、住院部日常服务用语（住院医师及护士）

医生部分

住院首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管医生。

（2）请您把您的病情介绍一下，好吗? 

（3）现在为您做个体检，请您配合一下，谢谢合作。

（4）为了明确诊断，您需要做××检查。 

（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

三级查房 

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的? 

（2）现在为您做个体检，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的病还需进一步确诊，今天（明天）××时我们组织全科会诊或请××科医生给您会诊，您看可以吗? 

（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们考虑是××病。下一步的治疗方案是××，请您和您的亲属们商量一下，尽快把意见告诉我们，好吗? 

（6）请放心，我们一定会竭尽全力为您服务。

日间查房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗? 

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗?

（3）您的治疗方案还需要调整一下，我们准备了一个治疗方案，先向您介绍一下，您看行吗?......

夜间查房 

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，您可以找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗? 

（3）我马上为您做××治疗，一会儿就会好些的，请不要紧张。

会诊 

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了? 

（2）现在为您做个体检，请您配合一下，好吗？ 

（3）谢谢合作。 

（4）我们仔细分析了您的病情，会诊的意见告诉了您的主管医师，您的主管医师会向您详细介绍的，您先休息吧，好吗?

诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。

（2）谢谢您的合作。 

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与医师护士联系。

麻醉查房 

（1）您好，我是麻醉科医生×××，负责为您明天的手术做麻醉，现在来看看您的情况……请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗? 

（3）现在为您做个体检，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合。

住院手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。 

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。 

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

出院交谈

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。 

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意×。

（3）您的伤口还需要换×次药，××天后到科室来换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，×日×时到科室找我，我再给您看看。如有什么事，打 ×××电话与联系。

护士部分

入院护理

（1）您好，请坐，欢迎您，请把病历和住院证给我，我马上为您安排床位。

（2）您好，我是您的责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。

（3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是×××，一会儿他会过来看您的。

（4）现在给您测一下体温、血压……，请配合一下。

（5）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便）。（告知方法、解释目的）

（6）您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取意见，不断改进工作的。

（7）贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。

护理操作

（1）您好，现在为您做××治疗，请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。

（2）您好，请问您的名字是？现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗?

（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （或者：我另请一位有经验的护士来为您注射。）

（4）这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。（根据药物性质，交待服药时的注意事项）

（5）小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗? 

（6）您好，您的孩子叫×××，现在给他输液（打××针），请协助一下好吗? 

（7）您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。

（8）现在为您清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗? 

（9）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身），好吗? 

（10）您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按铃呼叫。

巡视病房

（1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

（2）您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请按呼叫器联系。

（3）早上好（下午好，晚上好），您休息得好吗？饮食还好吗？感觉好些了没有？

病房管理

（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗? 

（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 

（3）对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。

（4）您好，请您将××放进垃圾箱里，谢谢合作。

（5）对不起，为了您和他人的健康，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。

手术室护理

（1）您好，我是手术室护士×××，明天您要做手术，我负责您手术台下的各项工作，今天特地来看望您……（教手术体位、介绍手术室环境、主刀医生等）

2、请问您叫×××名字，是××科室××床位，做××手术，对吗？

3、现在要为您摆手术体位了，谢谢合作。如果有疼痛不适，请您告诉我。

4、您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术很快就会结束。

5、您的手术现在已做完了，一切都很顺利，马上送您回病房休息。

出院护理

（1）今天您可以出院了，请您或您的亲属××时到住院部一楼住院收费室办理一下出院手续。 

（2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意，您可以再仔细看一下“出院指导卡”。 

（3）您好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。 

（4）您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。 

（5）您走好。祝您早日康复。

16、物业部门服务用语（电梯，保洁，保安）

电梯

（1）您好，您到几层？请站好。 

（2）×层到了，×层有××科，请走好。 

（3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。 

（4）对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。

（5）各位病友请往里站，谢谢合作。

保洁

（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下好吗?

（2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗? 

（3）对不起，请您将××杂物放进垃圾箱里。

（4）您好，做清洁给您带来不方便，很抱歉。

保安

（1）您好，请把车停放整齐。

（2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在××位置。  

（3）您好，请把自行车 （××车）停在院外停车场。谢谢合作。